Как вернуть деньги за отмененное из-за пандемии путешествие?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за отмененное из-за пандемии путешествие?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Но не тут-то было. Даже в нашей стране, далекой от идеалов правового государства, можно получить компенсацию за испорченный отпуск. Не удивляйтесь. Вы не ослышались: туристические услуги тоже могут быть некачественными. А значит, к ним могут применяться соответствующие нормы о качестве потребительских услуг.

Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.

Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.

Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.

При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.

Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.

В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.

Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.

Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?

Информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг (абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

style=”display:inline-block;width:240px;height:400px”
data-ad-client=”ca-pub-4472270966127159″
data-ad-slot=”1061076221″>

Это условие не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ).

Примечание. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, влечет наложение штрафа на юридических лиц в размере от 10 000 до 20 000 руб. (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристами за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор несет ответственность также за действия (бездействие) третьих лиц (ч. 3, 4 ст. 9 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

Получение компенсации во внесудебном порядке

В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.

1. Информация об изменении отеля была доведена до сведения туриста после подписания договора о реализации туристского продукта, но до начала поездки
В этом случае турист вправе:
– отказаться от поездки, расторгнув договор о реализации туристского продукта в одностороннем порядке, и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора (абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Что делать, если туроператор фактически прекратил свою деятельность?

В России предусмотрен специальный механизм взыскания денежных средств в случае, если туроператор фактически прекратил свою деятельность. Речь идет о финансовом обеспечении ответственности туроператора.

По мнению Роспотребнадзора, «основанием для выплат за счет средств финансового обеспечения является невозможность исполнения туроператором своих обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта».

Когда туроператор прекратил свою деятельность, то вернуть деньги за путешествие обязана организация, которая:

• застраховала гражданскую ответственность компании;
• предоставила банковскую гарантию.

Исключения из исключительных случаев

Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.

Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.

Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:

• выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
• частично возместить моральный вред;
• выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».

Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного. Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор. А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.

Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег

Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.

Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.

Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.

В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.

Что делать в случае односторонней замены туроператором отеля проживания туриста?

По данному вопросу можем сообщить следующее. Прежде всего необходимо указать, что деятельность туристических организаций регулируется Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ.

В данном законе в статье 10 закреплено положение о том, что в связи с существенным изменением условий договора об оказании туристских услуг, турист вправе потребовать возврата уплаченной суммы за путевку.

Ключевым фактором в рассматриваемой ситуации является указание в договоре об оказании туристских услуг на конкретный отель, в котором предполагается отдых туриста и изменение туроператором места размещения туриста без согласия последнего. В такой ситуации можно смело требовать компенсации напрямую у туроператора, направив по его адресу претензию. Требование направляется в течение 20 дней со дня со дня окончания действия договора, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

В случае отказа туроператора добровольно все возместить, у потребителя туристских услуг имеется право обратиться за своей защитой в суд.

В суде необходимо предоставить доказательства того, что турист был заселен не в тот отель, который указан в договоре, заключенном с турагентом, туроператором. Доказательством могут служить фотографии, письменная заявка на конкретный отель, письменный ответ туроператора на вашу претензию. При необходимости можно направить запрос в отель, в котором вы располагались, для подтверждения факта проживания или не проживания в конкретном отеле.

Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем указано туроператором (турагентом) в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора (турагента).

Классификация гостиниц (отелей)

Гостиницы оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (далее — Положение).

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве. За нарушение указанных требований установлена административная ответственность (ст. 14.39 КоАП РФ).

Присвоение гостинице категории подтверждается знаком категории (п. 43 Положения).

Замена категории гостиницы (отеля) после заключения договора

Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность за недостоверную информацию о гостинице

Турагент и туроператор несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 9 Закона № 132-ФЗ; ст. 12, ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»); п.п. 26, 26 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 (далее – Правила № 1852); п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (ст. 6 Закона № 132-ФЗ; ст. 12, ст. 29, 32 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат денег за тур из-за коронавируса

Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС. Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.

Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.

В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа. Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше). Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом. В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.

Как планировалось изначально

В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.

Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.

Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.

Обязанности туроператора

Сведения о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, являются существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста ( Статья 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункт 6 части 2 статьи 10 Закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

• За ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, вне зависимости от того, кто должен был оказать или оказал эти услуги;
• За действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законом не возложена на третьих лиц.

В случае односторонней замены отеля туроператором турист имеет право на получение компенсации во внесудебном или судебном порядке.

Смена отеля после приезда или в период отдыха

В случае замены гостиницы по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе сразу после его прибытия в место отдыха, турист имеет право (пп. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300- 1):

• Требовать полного возмещения убытков, в том числе оплаты проживания в другом отеле;
• Заселиться в предложенную гостиницу и потребовать соразмерного снижения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в гостинице;
• Направить заявку туроператору на безотлагательное безвозмездное устранение недостатков — заселение в гостиницу, предусмотренную договором.

В случае возможного судебного разбирательства необходимо собрать максимальное количество документов в поддержку ваших требований. Может быть:

• Фотографии фактического предлагаемого объекта размещения;
• Справка (акт, претензия) или иной документ, подтверждающий факт заселения в гостиницу соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• Видеозапись отказа персонала гостиницы или принимающей стороны предоставить справку или акт о несоответствии категории гостиницы;
• Описание отелей в Интернете и в каталогах;
• Буклеты от отелей с указанием категории гостиницы (количество «звезд»);
• Свидетельские показания.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Правоотношения,возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта, регулируются следующими основными нормативно-правовыми актами:

• Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);

• Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее –Правила №452);

• Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);

• Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора» (далее – Правила №461);

• Федеральный закон от 01.04.2020 N 98-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций» (далее – ФЗ №98-ФЗ).

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).

• возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

• повторного безвозмездного оказания услуги;

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).

В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).

К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

• изменение сроков совершения путешествия;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Фактически понесенные расходы

Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?

По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.

Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.

Похожие записи:

• Привлечение третьих лиц в гражданском деле
• Как получить ветерана труда при стаже 40 лет без наград в 2023 году
• Размер пенсии по инвалидности в 2023 году