Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права продавца защищать следует самому продавцу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего
Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:
- собственно оскорбление личности;
- публичное оскорбление;
- непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.
Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.
Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.
Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:
- по ч. 1 – 3000 руб.;
- по ч. 2 – 5000 руб.
Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.
Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.
Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.
Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.
Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.
Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Как осуществляется защита прав при возврате товара?
А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил). Контроль за соблюдением названных правил осуществляет Роспотребнадзор (п. 29 Правил).
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей установлена и ст. 13Закона о защите прав потребителей и включает в себя в том числе возмещение убытков потребителю, а ст. 15 данного закона предусмотрена компенсация морального вреда, которая осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом обстоятельств дела и требований ст. 1101 ГК РФ.
📌 Реклама Отключить
Именно такая ситуация разбиралась в Апелляционном определении Саратовского областного суда от 24.06.2014 № 33-3562. На общество, оказывающее услуги общественного питания через кафе-бар, возложено обязательство заключить с физическим лицом публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от его заключения без законных оснований при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу. С общества взысканы в пользу данного физического лица компенсация морального вреда в размере 5 000 руб. и штраф в пользу областной общественной организации по защите прав потребителей, предъявившей иск в защиту физического лица.
В Определении Свердловского областного суда от 09.04.2013 по делу № 33-4295/2013 арбитры отметили: в силу п. 55 совместного Постановления Пленума ВС РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996 при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 ГК РФ) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. В рассматриваемом случае потребителю было отказано в предоставлении услуг общественного питания, поскольку предприятие является частным заведением, что дает ему право отказать в посещении без объяснения причин. Однако, как свидетельствуют представленные нормы, это не так, частное предприятие так же обязано выполнять их, и результат рассмотрения дела – взыскание с предприятия в пользу потребителя компенсации морального вреда.
📌 Реклама Отключить
В Кассационном определении Саратовского областного суда от 31.01.2012 по делу № 33-502 судьи пришли к выводу, что ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания в связи с его национальной принадлежностью, и также взыскали с него в пользу физического лица компенсацию морального вреда.
Заявленные физическими лицами исковые требования о взыскании с предприятия общественного питания компенсации морального вреда признаны правомерными и в Определении ВС Республики Карелия от 15.07.2011 по делу № 33-2073/2011.
* * *
Итак, в силу п. 16 Правил, п. 1 ст. 426 ГК РФ поскольку договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, и не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг. Нарушение указанного требования грозит ответственностью в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
📌 Реклама Отключить
Отказать в обслуживании можно лишь в том случае, если потребитель нарушает установленные исполнителем правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.). Но при этом данные правила не должны противоречить законодательству РФ (п. 5 Правил).
Можно ли отказать покупателю?
Как гласит ст. 421 ГК РФ, граждане вольны в выборе договора. Розничная купля-продажа юридически подпадает под определение публичного договора, заключаемого устно.
Услуга в продаже товаров не может оказываться выборочно и должна быть предоставлена каждому, кто за ней обратится (ст. 426 ГК РФ).
На основании вышеизложенного ясно, что отказ в обслуживании незаконен. Исключение составляют граждане, нарушающие правила нахождения в данном предприятии, при условии, что основные правила доступны для прочтения и понимания всеми посетителями.
В супермаркетах обычно вывешивают объявления типа «У нас не курят», что дает право продавцу отказать в обслуживании курящему.
Также допустимо отказать посетителю, неадекватному по причине нахождения в нетрезвом состоянии или в ином неадекватном виде.
Когда отказ в продаже товара возможен
Физические и юридические лица обладают свободой в выборе и заключении договора и сделки. Данное право указано в статье 421 Гражданского кодекса. Так, договор купли-продажи чаще всего носит публичный характер и заключается он в устной форме.
Сотрудники организаций-продавцов обязаны предоставлять услуги всем обратившимся гражданам, которые исполнили свои обязательства (оплатили товар, показали удостоверение личности и т.д.).
Продавец вправе отказать покупателю в предоставлении товара, только если последним нарушаются требования закона или акты организации, которые регулируют ее деятельность.
Так, отказ признается обоснованным, если:
- один из покупателей мешает другим покупателям: ведет себя грубо или неадекватно или находится под действием алкоголя или психотропных веществ,
- покупатель не достиг установленного возраста для приобретения товара (сигарет или алкогольной продукции).
- покупатель намерен приобрести винно-водочную продукцию после 23:00,
- сторона отказывается показывать документы, удостоверяющие личность при приобретении табачной или алкогольной продукции,
- заключение публичного договора приведет к нарушению закона или Устава компании.
Так, во многих магазинах есть уведомление о том, что курить на территории организации запрещено, и несоблюдение этого требования может стать причиной для отказа.
Может ли продавец отказать покупателю в покупке
Вы пришли в магазин с тысячной купюрой и купил шоколадку за 30 рублей. Кассир говорит, что сдачи нет, поэтому он не может ничего вам продать. А шоколада очень хочется.
Продавец не имеет законного права отказать покупателю в продаже товара.
Просто сказав, что не продаст вам товар из-за отсутствия сдачи, кассир нарушает статью 426 ГК РФ. По закону, в магазине должны обслуживать каждого, кто обратится к ним за товаром и попытается обменять его на деньги.
Орест Мацала ведущий юрист Европейской Юридической Службы
Если вы всё же получили отказ, напишите об этом в книге отзывов и предложений, зафиксируйте факт жалобы (например, сфотографируйте страницу с записью) и обращайтесь в Роспотребнадзор.
Может ли продавец отказать покупателю в покупке без указания причины? Если такое ограничение зафиксировано в нормах закона, продавцу достаточно разместить информацию о запрете в общедоступном месте, либо ограничить доступ покупателей к определенной группе товаров. Например, продажа спиртного допускается только в дневное время, а в ночное время доступ к прилавкам с алкоголем может быть на законном основании органичен.
«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Может ли продавец отказать в продаже товара покупателю?
Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте. Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона
Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.
Продавец имеет право:
-
На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
-
На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки. На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
-
На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.
В законе № 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.
В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.
Примеры:
Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств.
Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.
Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт.
Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.
Почти каждый человек сталкивался с хамством продавцов, завышением цены за товар и со многими другими нарушениями его прав, допущенными сотрудниками магазинов.
Нередко человек попадает в ситуации, когда сотрудники магазина отказываются продавать ему необходимый товар или отказывают ему в замене товара ненадлежащего качества. Однако подобные действия продавцов признаются незаконными, если покупатель выполнил все необходимые действия.
Выполняя свои должностные обязательства, сотрудники магазина должны придерживаться следующих правил:
- они обязаны передавать товары покупателям сразу после произведения оплаты независимо от способа,
- сделка о продаже товара является публичной, в связи с чем она заключается с любым человеком, пожелавшим приобрести товар,
- сотрудники организации, в которой был приобретен товар ненадлежащего качества, обязаны поменять его на другой или вернуть деньги, если покупатель обратился к ним с заявлением в течение 2 недель после покупки,
- отказывать в заключении сделки сотрудники могут только в тех случаях, которые предусмотрены законами РФ или Уставом организации.
Сроки возврата денег при возврате товара продавцу.
Организация, которая занимается реализацией товара, выступает в качестве одной из сторон правоотношений.
Действия организации-продавца, связанные с выставлением товара на прилавки и указанием цены, являются публичной офертой. За исключением случаев, когда в рекламе товара указано, что данные действия не являются публичной офертой, и что условия сделки могут быть изменены.
Стоимость товара, которая указана на товаре, не может быть изменена в момент совершения сделки.
В случае если цена не соответствует указанной стоимости, то разницу возмещает организация-продавец.
При разрешении спорной ситуации, возникшей между покупателем и продавцом, следует помнить следующее:
- каждая ситуация индивидуальна и имеет свои особенности. Поэтому не рекомендуется полностью опираться на похожий случай,
- юридическая грамотность поможет разрешить спорную ситуацию, однако она не дает 100% гарантии, так как при разрешении спора учитываются обстоятельства, при которых было совершено правонарушение,
- разрешить ситуацию в свою пользу не всегда возможно.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Физические и юридические лица обладают свободой в выборе и заключении договора и сделки. Данное право указано в статье 421 Гражданского кодекса. Так, договор купли-продажи чаще всего носит публичный характер и заключается он в устной форме.
Сотрудники организаций-продавцов обязаны предоставлять услуги всем обратившимся гражданам, которые исполнили свои обязательства (оплатили товар, показали удостоверение личности и т.д.).
Продавец вправе отказать покупателю в предоставлении товара, только если последним нарушаются требования закона или акты организации, которые регулируют ее деятельность.
Так, отказ признается обоснованным, если:
- один из покупателей мешает другим покупателям: ведет себя грубо или неадекватно или находится под действием алкоголя или психотропных веществ,
- покупатель не достиг установленного возраста для приобретения товара (сигарет или алкогольной продукции).
- покупатель намерен приобрести винно-водочную продукцию после 23:00,
- сторона отказывается показывать документы, удостоверяющие личность при приобретении табачной или алкогольной продукции,
- заключение публичного договора приведет к нарушению закона или Устава компании.
Так, во многих магазинах есть уведомление о том, что курить на территории организации запрещено, и несоблюдение этого требования может стать причиной для отказа.
Когда отказ в продаже товара возможен
Физические и юридические лица обладают свободой в выборе и заключении договора и сделки. Данное право указано в статье 421 Гражданского кодекса. Так, договор купли-продажи чаще всего носит публичный характер и заключается он в устной форме.
Сотрудники организаций-продавцов обязаны предоставлять услуги всем обратившимся гражданам, которые исполнили свои обязательства (оплатили товар, показали удостоверение личности и т.д.).
Продавец вправе отказать покупателю в предоставлении товара, только если последним нарушаются требования закона или акты организации, которые регулируют ее деятельность.
Так, отказ признается обоснованным, если:
- один из покупателей мешает другим покупателям: ведет себя грубо или неадекватно или находится под действием алкоголя или психотропных веществ,
- покупатель не достиг установленного возраста для приобретения товара (сигарет или алкогольной продукции).
- покупатель намерен приобрести винно-водочную продукцию после 23:00,
- сторона отказывается показывать документы, удостоверяющие личность при приобретении табачной или алкогольной продукции,
- заключение публичного договора приведет к нарушению закона или Устава компании.
Так, во многих магазинах есть уведомление о том, что курить на территории организации запрещено, и несоблюдение этого требования может стать причиной для отказа.
Когда действия продавца неправомерны
Оценка действий продавца зависит от обстоятельств, при которых возникла спорная ситуация.
Действия продавца, которые признаются незаконными:
- отказ в заключении договора из-за отсутствия сдачи. Руководитель организации или другое уполномоченное лицо обязано обеспечить кассира денежными средствами,
- различие цен на ценнике и кассе. В подобной ситуации организация должна возместить разницу,
- отказ в предоставлении товара надлежащего качества или в обмене некачественного товара. За исключением случаев, когда товар не подлежит возврату и обмену. При этом возврату не подлежит продукция, которая указана в законе. Многие организации пишут уведомление о том, что в их организации товар не подлежит возврату и обмену, однако покупатели не обязаны исполнять данное требование, так как оно незаконно.
Как обманывают продавцы мобильных телефонов?
Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.
Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.